关于转发《关于做好奥运服务
与旅游安全工作方案》的通知
各有关单位：
现将天津市旅游局《关于做好奥运服务与旅游安全工作方案》，转发给你们，请结合工作实际，认真组织落实。
附件：关于做好奥运服务与旅游安全工作方案
关于做好奥运服务与旅游安全工作方案
2008年北京奥运会在即，各项筹备工作和旅游服务安全工作已经进入冲刺阶段。天津作为2008年北京奥运会协办城市，做好服务和旅游安全工作比以往任何时候都显得更为迫切和重要。为贯彻落实国家旅游局《关于做好奥运服务与旅游安全工作的通知》精神，进一步做好奥运服务与旅游安全工作，市旅游局特制定奥运服务与旅游安全工作方案。
一、组织领导
市旅游局成立奥运服务与旅游安全工作领导小组：
组 长：佘清文（天津市旅游局局长）
副组长：金铁林（天津市旅游局副局长）
邹本友（天津市旅游局副局长）
佟景正（天津市旅游局纪检组组长）
任炳信（天津市旅游局副局级巡视员）
旅游局各处室主要负责人为成员
工作领导小组下设办公室，主任由邹本友副局长兼任，王凤云（市旅游局质量规范与管理处处长）、郝静文（财务统计处长）、叶宏武（规划处处长）、杨宝泰（市场促进处处长）、张振林（旅游质监所所长）为办公室副主任，地点设在市旅游局质量规范与管理处。
二、主要工作
（一）全力做好旅游服务工作，让客人“旅游在天津、满意在天津”
接待好奥运游客，是对我市旅游接待服务的检阅和考验，各旅游企业要严格按照奥运会的接待要求和有关国家标准的规定，全面检查各类接待设施设备的运行质量，从软硬件建设入手，促进奥运旅游服务质量的整体提升。
1、全面提高旅游星级饭店的服务质量
各星级饭店要加强前厅、客房、餐饮等核心环节的质量控制，确保产品的高质量。要按照绿色饭店要求提供对客服务，推动“绿色奥运”的落实。要增强员工应变能力，提高服务效率。加强安保工作，加强饭店食品卫生安全监控，确保住店客人人身和财产安全。特别是奥运签约饭店要以高起点、高标准做好奥运接待工作，在奥运服务中发挥表率作用。
2、全面提高旅行社的服务质量
旅行社要根据奥运期间客人的需求，积极提供优质旅游产品，建立服务质量监控机制，实行奥运旅游团队临时备案制度、运行日报制度，对每个团队建立专门的台帐，全程跟踪奥运旅游接待，确保服务质量。要选派政治素质、业务素质高的导游人员并加强服务质量、安全意识和应变能力的培训。要选择安全环保的客运车辆、安全舒适的宾馆饭店、清洁卫生的餐饮场所、服务优质的购物场所。做好团队游客文明旅游、文明观赛的提示工作。
3、全面提高景区景点的服务质量
景区景点要加强游客中心、停车场、索道、旅游厕所、无障碍游览设施等功能设施的管理，完善导览系统和公共信息符号，规范景区内旅游餐饮服务和购物服务。要规范外文标识、标牌和景点解说系统，完善无障碍游览设施，在危险地段设置警示牌。优化美化周边环境，进一步提高游客的满意度。
（二）强化旅游安全管理，确保奥运期间万无一失
天津作为奥运的协办城市，还是2008年北京奥运的“护城河”，安全工作处在十分重要的地位。
1、加强隐患排查
各旅游企业要结合实际，制定严密的旅游安保措施，加强对设施设备的安全检查、员工安全知识培训、操作规程训练以及对游客安全的宣传教育，搞好设施安全、消防安全、食品安全等方面的自查自纠工作，确保安全工作万无一失。
2、加强监督管理
对旅游团队特别是重点海外旅游团队要加强各环节安全管理的衔接和控制，做好观赛团队的安全管理。对旅游景区、大型集会场所要控制高峰时段游客数量，制定人群疏散方案和专门应急预案，必要时可采取限制售票等措施。加强对旅游交通的联合监管，强化对客运车辆的安全检查和对司乘人员的安全教育，确保奥运期间不发生重特大旅游交通事故。
3、加强应急准备
各区县旅游行政管理部门和旅游企业要进一步完善各类应急预案，加强预案培训和演练，增强旅游从业人员的防恐反恐意识和应急处理能力。要采取多种形式，及时发布旅游预警提示信息，为游客出行提供安全引导，特别是要加强针对海外游客的旅游安全引导和信息服务，确保奥运会期间旅游出行安全有序。
（三）摸清底数，建立奥运期间信息统计工作报送机制
为针对性做好奥运接待服务工作，全市旅游企业应立即着手对奥运期间来津客人住宿和旅游团队预订情况进行摸底统计并加以分析，同时建立奥运期间相应的信息统计运行系统，准确掌握当日信息，进一步完善奥运服务工作。
1、做好奥运前预订情况统计
我市现有星级饭店114家，其中2家是北京奥运会官方接待酒店；旅行社280家，其中国际社35家。7月底前，要对各星级饭店特别是奥运接待酒店来津参与奥运会的客人进行调查统计，掌握客房出租率、客房价格等信息，为引导更多北京客人来津提供依据。各酒店要做好相应的接待服务工作。同时对各旅行社特别是国际社来津旅游团队预订情况做好统计摸底，掌握一手材料。各旅行社要在线路安排、导游服务和车辆保障等方面做好认真准备。
2、建立奥运期间业务统计运行机制
在奥运期间，各旅游企业应建立相应的统计系统。各星级饭店要将每日入住旅游团队、房价、客房出租率等情况进行统计；各旅行社要将每日接待旅游团队、路线等情况进行汇总，特别是对外籍游客做好相关统计；各景区点要对每日游客接待量进行相关统计。各单位要指定专人负责本单位的统计工作，并及时将统计结果每日汇总上报市旅游局财务统计处。
3、建立奥运期间安全、投诉日报制度
奥运期间实行信息日报制度，
三、工作要求
1、加强领导，高度重视
为加强奥运旅游工作的组织领导，市旅游局成立了“奥运服务与旅游安全工作领导小组”，组织协调奥运旅游工作。各区县旅游行政管理部门、各星级饭店、旅行社、景区点要成立相应的组织机构，把服务奥运作为当前工作的重中之重，摆在更加突出的位置。抓紧制定工作方案，进一步完善各项应急预案。要以特别负责的态度、特别扎实的作风、特别有效的工作，把奥运服务与旅游安全工作落到实处。
2、明确责任，狠抓落实
各区县旅游行政管理部门和旅游企业要进一步明确工作任务，明确工作职责，完善各项制度。严格落实领导责任制，做到一级抓一级，层层抓落实，保证奥运旅游工作做到统一指挥、协调有序、高效运转，确保不发生重特大旅游安全责任事故。
3、细化分工，强化监管
奥运期间各区县旅游行政管理部门和旅游企业要严格实行24小时值守制度，确保应急响应和旅游投诉渠道畅通。要指派专人负责处理奥运旅游服务和旅游安全工作中的紧急突发事件。建立健全旅游投诉快速处理机制，确保所有问题在第一时间、第一地点得到有效解决，各旅游企业要建立旅游投诉总经理负责制。市旅游局“奥运服务与旅游安全工作领导小组”将对旅游企业进行重点抽查，对落实工作不到位，服务水平不达标，造成不良影响的单位将在行业内通报批评，并进行相应处罚。